多年來，人才一直是困擾裝修企業(yè)做大的核心問題，就算有好的商業(yè)模式，但是沒有合適的人去踐行這個模式，也是徒勞的。因此裝修行業(yè)的特點始終是“大行業(yè)小企業(yè)”，因為優(yōu)秀的人是有限的，培養(yǎng)優(yōu)秀的人是需要時間的，企業(yè)要做大是有條件限制的。
技術(shù)的進步始終未給裝修帶來質(zhì)的飛躍，正像本文開頭成都嵐庭裝飾董事長江濤例舉的那樣，一個裝修數(shù)字化系統(tǒng)，需要將十幾個管理系統(tǒng)全部打通，所以能看到技術(shù)讓很多行業(yè)突飛猛進時，裝修仍然躑躅前行。因為技術(shù)不是核心，流程設(shè)計能力、細(xì)節(jié)把控能力和專業(yè)性的稀缺才是。
當(dāng)能夠用流程將組織的變量最小化時，也就是將非標(biāo)的人“標(biāo)準(zhǔn)化”了，此時對人的依賴自然就降低了。
01 流程設(shè)計讓客戶體驗到充分的能動性和安全感
絕大多數(shù)消費者在裝修之前都對過程一無所知，與客戶建立信任以及給他足夠的安全感是可以進行下一步的前提。
當(dāng)工作人員給你呈現(xiàn)一個系統(tǒng)，施工前你可以看到，每個設(shè)計師的歷史好評率、接單率、客戶投訴率、完工回訪率、在公司的排名，現(xiàn)在的狀態(tài)能不能接單，如果不能接單，那原因是什么?比如是在談材料，還是在選單，在跑工地，還是在畫圖，甚至你可以選擇男設(shè)計師還是女設(shè)計師，選擇年齡段，你會不會覺得這個裝修公司在信息透明度上很友好，并且給了你足夠的選擇?
當(dāng)你選定一套方案，希望有個報價，設(shè)計師不用再讓你等一段時間，或者拿著計算器算來算去，而是把相關(guān)尺寸數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)，填好這個房間的功能，一鍵生成基礎(chǔ)報價，如果還有其他個性化產(chǎn)品，再填加即可，你會不會覺得這個公司很專業(yè)?
當(dāng)你選定一個設(shè)計師，開始施工，工人每天到工地都打卡，給你匯報施工動態(tài)，工地的實際情況，每天的進度都可查詢，你會不會覺得很省心?
當(dāng)水電工完工之后，質(zhì)檢快速驗收，并且當(dāng)著你的面，把之前談好的20個項目，一一檢查交付，之后，會告訴你家里面的物品，比如開關(guān)燈，冷熱水，馬桶，空調(diào)，地暖，熱水器怎么用，全部告訴你，過程中還會錄視頻，如果你后期覺得哪里沒聽清楚，可以在軟件里看視頻，售后團隊用一套標(biāo)準(zhǔn)化的語言給你提供售后的保證，并配有專門的服務(wù)管家，長期聯(lián)系，你會不會覺得很舒心?
這些只是嵐庭裝飾流程細(xì)化的一部分，客戶感受到的是施工、質(zhì)檢、服務(wù)等方方面面的細(xì)致和專業(yè)，信任和口碑由此建立。這些雖然是客戶的全部，卻只是整個數(shù)字化的冰山一角。
02 執(zhí)著于細(xì)節(jié)，讓流程推動人
從2015年開始，互聯(lián)網(wǎng)家裝的風(fēng)生水起，讓嵐庭裝飾注意到了信息化的重要性，全憑自己研發(fā)，所以起步走的有點慢，2018年、19年重點發(fā)力打造內(nèi)部系統(tǒng)，每年幾百萬的投入，到今年已經(jīng)5年了，用5年時間打磨的系統(tǒng)，已經(jīng)不能用金錢來衡量其價值。他已經(jīng)開始向細(xì)節(jié)猛攻，而正是這些細(xì)節(jié)，決定了系統(tǒng)的成熟性和標(biāo)準(zhǔn)化。
江濤說：“現(xiàn)在整裝產(chǎn)品、部門構(gòu)架、包括每個員工的動作，都已經(jīng)形成了一個標(biāo)準(zhǔn)”，其實整裝產(chǎn)品、部門構(gòu)架的標(biāo)準(zhǔn)化，稍微好點的公司都是具備的，那員工動作標(biāo)準(zhǔn)化指什么?
首先是，全員線上辦公，全員流程化。
舉兩個例子。
其一，將一個業(yè)務(wù)員的月度任務(wù)分解之后，倒推到他的考核流程。比如要完成五十萬業(yè)績，他要見多少個客戶，要做到多少的成功率，來店要有多少，來店率平均到每周，每周要達(dá)到幾個來店量，比如達(dá)到三個來店量后，要做到每周兩次的跟進，每個數(shù)據(jù)都要填到系統(tǒng)里，如果有哪一步?jīng)]做到，或者沒有填跟單情況，系統(tǒng)會自動匯報給他的領(lǐng)導(dǎo)，管理人員就會找他談話。
其二，管家做工程時，只要點準(zhǔn)備開工，就會彈出若干條件，比如需要送哪些材料，工地上要通知工人，到哪天的哪一點必須點完，不點完這些事就辦不了。比如什么時間與設(shè)計師交接，通知電工進場，通知質(zhì)監(jiān)核驗，要點聯(lián)絡(luò)，就直接通知具體負(fù)責(zé)人了。開工過后，會自動生成一個水電工入場模塊，系統(tǒng)主動問你，是今天入場還是明天入場，你確定了時間，它就會在相應(yīng)的時間提醒你，你必須要點一下知道了，這是對你的深度提醒。水電工安排了，那材料到?jīng)]到呢，你必須要點材料配送時間。配送過來之后，只要水電工一弄完，就必須要點驗收，質(zhì)檢就收到通知，定好什么時候來驗收，驗收過后，只要質(zhì)監(jiān)一點OK，裝修管家界面就自動運行下一個流程，工程就這樣一步一步點下去。注意，不是項目經(jīng)理去安排怎么干活，而是系統(tǒng)自動反推，由系統(tǒng)安排怎么干活。
不是每個人都能把工作安排的那么細(xì)致，但是系統(tǒng)能，所以當(dāng)人的作用被固定化后，就最大限度地減少了千人千面帶來的不確定性。
03 減少對人的依賴，持續(xù)且穩(wěn)定輸出成為可能
江濤回憶起幾年前在武漢開店的情形，自己在那帶隊的時候，一年做了1.8億，派人去的時候，一年只做了三千萬，所以那之后，江濤沒有再擴張公司。問題到底出在哪?當(dāng)時軟件還沒有完全應(yīng)用到現(xiàn)在這種效率，還在打磨階段，所以要靠人做事，而現(xiàn)在系統(tǒng)已經(jīng)成熟，全員線上辦公，實現(xiàn)線上線下的標(biāo)準(zhǔn)化，這樣總經(jīng)理的作用就沒有那么核心了。
嵐庭今年要實現(xiàn)6個城市同時開店，因為對人的要求沒有那么高了，只做6個城市，每個城市都能2億起步，這是嵐庭的策略。
與其費盡心思找最頂尖的人才，不如用系統(tǒng)做支撐，只要這個人有號召能力，能組織一大批人來干活，有執(zhí)行能力，把這些規(guī)定動作推行出去，那么這事就大概率能成功。
系統(tǒng)是自己的，不用擔(dān)心人太優(yōu)秀了會跑掉;系統(tǒng)是標(biāo)準(zhǔn)的，不用擔(dān)心離得太遠(yuǎn)，管理變形;系統(tǒng)是嚴(yán)苛的，不用擔(dān)心人性的缺點帶來整個工作的疏漏。
100分的系統(tǒng)，配80分的人就能發(fā)揮超過100分的效能，100分的人不好找，但讓就算不那么優(yōu)秀的人在系統(tǒng)的賦能下足夠優(yōu)秀，這時的企業(yè)就無需再去找100分的人了，也就給自己留了更廣闊的成長空間。
每一個管理細(xì)節(jié)的打磨，都通過系統(tǒng)放大了職責(zé)的優(yōu)點，縮小了人性的缺點，保證每一個運作的齒輪都能正常有序運轉(zhuǎn)，那么最后呈現(xiàn)的效能就能最大化。
未來商業(yè)智庫首席專家，《泛家居產(chǎn)業(yè)2021趨勢報告》總主編李騫老師認(rèn)為：未來，當(dāng)越來越多百億規(guī)模的家裝公司出現(xiàn)時，單憑管理人員是很難解決問題的，而嵐庭裝飾將系統(tǒng)自動化、定向化，通過系統(tǒng)來驅(qū)動人，驅(qū)動流程，不僅減少了管理成本，更增加了組織的穩(wěn)定性和張力。
