一

傳統家居單品類經營模式下，家居服務也是單品類服務模式，即每個家居經銷商負責自己銷售出去的單品類家居產品的售后安裝服務。

家居服務應該是家居企業非常認真對待，并且不遺余力認真做好的一件事。我們看到不在少數的家居企業都說自己企業的核心競爭力，就在自己的產品服務上。

當電商發展對線下傳統經銷渠道進行嚴重侵襲時，大家又都認為傳統家居經銷商還是有價值的，這個價值就是家居服務。我們甚至把這樣的家居服務稱之為傳統經銷渠道抵御線上電商侵襲的“護城河”，而且堅信未來家居經銷商會轉變成為服務商。

這樣的一些思維，似乎已經成為了行業內普遍的認識。

而這樣的思維模式，我稱之為家居思維模式。家居思維又是產品思維，其核心，是關于家居產品的生產、經銷與服務。

我曾經問這樣一個問題：家居企業究竟是生產企業還是零售企業?得到的回答是：家居企業既是生產企業，又是零售企業，還是服務企業。

在傳統家居單品類經營模式下，家居企業包攬了家居產品的生產銷售和服務。

長期以來，我們一直習慣了這樣的家居單品類經營模式，似乎誰也沒有覺得這樣的經營模式存在什么問題。特別是不在少數的企業，特別是頭部家居企業，往往都把其服務能力，看作是企業的核心競爭力。

直到我們有了多品類集成經營的概念，直到我們開始從家裝來思考行業的運營結構和家裝材料企業的功能和定位。

二

在傳統單品類經營模式下，整個行業發展是以家居產品的生產營銷和服務為核心展開的。所以長期以來，我們一直認為我們行業就是家居行業。

可是，我們的消費者卻是家裝消費者。這里就存在了這樣一個問題：我們究竟應該如何來確定我們行業的屬性?

我們行業究竟應該是家居行業還是家裝行業?

我認為：我們應該根據我們消費者的基本需求來確定我們行業的屬性。因為我們消費者是家裝消費者，我們消費者的基本需求是“裝修一個家”，所以我們行業就是家裝行業。只不過為了區別于傳統的家裝行業，我在2014年6月提出了“泛家裝”的概念。

家裝思維是用戶思維，是圍繞消費者“裝修一個家”基本需求而展開的思維方式。那么，用家裝思維來看單品類家居服務，我們又能看到什么不同呢?

我們看到了單品類家居服務在運營成本上的浪費。

“裝修一個家”是家裝材料的多品類集成過程，它所需要的，自然是多品類集成服務。可是，在單品類經營模式下，家居服務卻是單品類產品服務。

這就引出一系列的問題：單品類家居服務與家裝施工交付之間究竟存在怎樣的關聯?單品類家居服務究竟存在哪些方面的問題?在單品類家居服務質量的表象背后，還存在著哪些用戶體驗方面的問題?

三

先來談談單品類家居服務與家裝施工交付服務之間的關聯。

傳統觀念中，家裝是有別于家居并且相對獨立存在的另一個行業。因而，家居服務就是家居產品的售后服務，應該是由家居經銷商來組織實施的。而家裝施工交付服務，則是由家裝公司來組織交付實施的。兩者似乎并沒有太多的關聯。

那么問題來了：地板和瓷磚同屬于家居產品，為什么地板的安裝服務需要由家居經銷商來實施，而瓷磚的鋪貼卻是由家裝公司來完成的呢?

這實在沒有太多的道理，只能說是歷史就是這么安排的。可是，這樣的安排合理嗎?

互聯網家裝興起后，開始出現了脫離傳統家居經銷渠道的家裝供應鏈運營。這時問題就來了：那些本來該由傳統家居經銷商來實施的家居服務內容，突然間就成為了互聯網家裝公司必須自己來實施的家裝施工交付服務。

事實是，當我們從家裝消費者“裝修一個家”的基本需求出發來分析傳統行業的運營結構，就發現了這樣一些不符合系統原理的經營結構。單品類家居服務就是其中之一。

單品類家居服務，應該就是家裝施工交付的一部分。之所以一些家居服務從家裝施工交付服務中分離出去，還是因為傳統家裝施工交付服務的品質普遍比較差，并且家居企業很難從家居產品上實現差異化，所以就在家居服務上用力了。有關這一點，稍后會有更詳細的分析。

而家居服務與家裝施工交付服務這樣的分離，也給當前整裝運營發展造成了不小的障礙。因為傳統家裝施工交付服務中不包含單品類的家居服務，所以，那些試圖依賴傳統家裝施工交付服務能力的整裝運營，也較難擺脫對家居經銷商所提供的家居服務的依賴，這就嚴重阻礙了整裝運營的順利發展。

四

然而單品類家居服務的問題，還不只是與家裝施工交付服務的分離。家居服務存在著嚴重的運營效率低的問題。

我們拿定制家居來說。傳統定制家居有廚柜、衣柜和木門三大品類。傳統家居服務是每個定制家居品類都單獨上門測量，然后是配送安裝服務。廚柜甚至還需要二次上門測量。可是，如果是家裝施工交付的多品類集成服務(甚至如果是全屋定制服務)，很可能只要一次上門測量，一次配送安裝服務即能夠完成。

傳統家居單品類經營模式下，家居服務也是單品類進行的。其他不說，就單品類家居產品送貨上門這一項來看，也是造成了很大的浪費。試想一下，在北京上海這些大城市，配送上門一次需要多少時間和人力資源成本?

而如果是家裝施工交付的多品類集成服務，所有家裝材料品類配送上門可能2-3次即可完成。這里節省下來的，不僅僅是人工成本，而且還有施工工期等其他隱性成本。

而且從施工交付服務的管理上來看，統一的多品類集成服務也更容易確保家裝施工交付的質量。理上來看，統一的多品類集成服務也更容易確保家裝施工交付的質量。

關鍵詞： 家居服務