[ 億歐導讀 ] 定制家居行業正在所謂成功和業績的雙重作用下逐漸迷茫，而誰又最終能在這種迷茫的干擾下，撥開云霧見月明?

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【編者按】家居在宜家這樣一個B2C模式的“傳統”企業中成為高頻消費品，高喊著消費者為中心的未來模式的定制家居卻將之做成低頻行業。照此趨勢發展下去，這個行業將失去消費者的那份偏愛，他們將會在這份迷茫中丟失自我。

競爭正在迅速加劇：很多行業盯緊了這個看起來興旺且潛力巨大的市場。

行業正在重構：因為行業正受到技術、互聯網、政策、消費者的宏觀變化等影響，以及房地產、消費電子和互聯網三大產業板塊的擠壓，巨頭們正在兩翼加緊進場、互聯網正在未來截胡。這個行業從來沒有像今天這樣面臨巨大的挑戰。

然而，這些都是外因，真正的關鍵在于內因：定制家居行業正在所謂成功和業績的雙重作用下逐漸迷茫，而誰又最終能在這種迷茫的干擾下，撥開云霧見月明?

定制家居業的初心是什么?

定制家居業的初心是什么?表面上是變化、是參與，中間是個性，最后是深層滿足和口碑。現在的定制卻是：變化正變成模塊，參與正變成選擇題;個性正變成挑選圖庫，普遍在淘寶上選產品——最終你被流量(推薦)產品捕獲;至于深層滿足和口碑，當消費者被折騰一番，發現房屋里堆滿了推薦的套餐、平庸的產品和麻煩的服務，也許就會喪失了欲望、失去了參與的熱情。

定制家居原本是令一線戰略專家嘖嘖贊嘆的C2B行業，以消費者為中心重構企業組織，意味著消費者的滿意度是考量的唯一指標，現在正在業績的壓力下扭曲，愣生生做成了傳統的B2C模式。消費者不再是他們力求創造滿意的對象，而是精心設計銷售流程下的獵物，不再是創新的起源，而變成一連串的銷售數字。

定制家居業的本質是什么?

定制家居業的本質是什么?是服務業，背后的大數據和智能只是實現這種服務的內外技術，是運營的核心。因此，定制家居應該將核心工作放在顧客滿意度上，然而，定制家居行業關注的焦點卻是:獲客、設計、銷售、安裝完成。服務只重視與企業有關的部分，真正的售后服務卻不在重要議程。有一位專家朋友講，她購買的名牌定制家居，安裝之后沒有接過一個電話。投訴一個問題對方開始也是冰冷地說解決不了。

在業績思維下，企業的內部運作變成了銷售導向:想方設法開店、促銷、提升客單價;在設計師的心中，美和顧客的滿意度不再核心指標——他們變成了圍獵消費者的主力軍;幾個巨頭陷入漫無邊際的橫向擴張——增加品類，增加服務鏈條。這些是消費者的需求嗎?或者是，但絕對不是核心需求。如果用多、快、好、省綜述消費者的需求，“多”是表象，“快”是附加，“省”是相對，“好”才是本質。沒有這個“好“，其他三個都是浮云。然而，在一切向錢看，一切向一線銷售看的思維下，誰還會有耐心關注“個性美“的核心需求?哪個部門在負責顧客的滿意度?

再說說消費者。他們原本是定制家居行業的衣食父母，是驅動其成長和持續創新的核心、原點，什么時候卻成了被圍捕的獵物?設計師職業的異化;一味升級求大——全屋、整裝還有拎包入住;對技術的過度依賴;大部分企業營銷還是渠道驅動、銷售為王。說好的消費者個性和美呢，說好的滿意度和口碑呢?

構成明顯對比的是：家居在宜家這樣一個B2C模式的“傳統”企業中成為高頻消費品，高喊著消費者為中心的未來模式的定制家居卻將之做成低頻行業。照此趨勢發展下去，這個行業將失去消費者的那份偏愛，他們將會在這份迷茫中丟失自我。

不可思議的是，對于這個信息化能力很強的行業而言，消費者還只是銷售和服務部門的名單列表，是在自媒體和社交媒體上被影響的對象，而不是企業的顧客資產，能夠進行與企業之間的經常性互動。所謂的O2O是營銷意義上的存在，所謂的C2B變成了技術意義而非理念和組織行為層面的現實。

如果顧客是企業的中心，它應該在企業的心里，在組織機構的設置中，在組織運行的細節中，更在模式打造的重心中。

一位定制家居行業的資深人士對我說，定制家居打敗傳統家具的關鍵是：定制行業的企業家很多是大學出身，善于運用知識和技術。在我看來還有一條，就是它緊緊圍繞消費者進行不斷創新的能力。然而現在我感受到的是，技術還在發展，知識卻在固化、僵化。目前定制家居行業陷入的瓶頸絕不是外部的原因，一定是基于內部選擇和決策的結果。

我曾對這個行業抱有很大期待，也深為行業快速發展壯大而鼓舞，但現在卻覺得有必要為這個仍然保持兩位數發展的行業發出重大警訊:我們已經距離曾經的那個自己越來越遠，是時候重新思考彼德·德魯克那三個問題的時候了——

一、我們的事業是什么?

二、我們的事業將是什么?

三、我們的事業究竟應該是什么?

我們并不畏懼霧中前行，可怕的是心中有迷霧、方向在偏離甚至逆向;我們要戰斗，但不是為了消滅敵人、擊垮對手，而是為了獲得用戶、贏得口碑。

關鍵詞： 定制家居